Internet se stal samozřejmostí. Stejně tak můžeme na každém kroku spatřovat technologická řešení, která jsme si před nedávnem neuměli ani představit. Fungování společnosti se zkrátka s přičiněním technologií mění a ani odvětví logistiky není výjimkou. Naše společnost, věnující se komplexnímu firemnímu IT, dokáže zefektivnit široké spektrum procesů a vnést ducha technologií i do aktivit, které se dříve vedly konzervativnější cestou.
Hlavní účel našich řešení je přitom vždy jasný – úspora nákladů na tok financí, zboží či informací mezi dodavateli a odběrateli.
Jaká konkrétní rozhodnutí se nám v provozu zatím ověřila? Není jich málo. Technologie mají zelenou a mnohdy už jenom odvaha k jejich vyzkoušení dává společnostem konkurenční výhodu. Prostoru a pozornosti ale není nikdy na zbyt. Pojďme se proto podívat na jeden konkrétní případ, který je svým přístupem a dopadem obzvlášť zajímavý.
Chatbot – téma posledních měsíců a následujících let
Komunikace je základem veškeré lidské aktivity, logistiku nevyjímaje. Moderní technologie mění průběh dialogů, komunikuje se totiž za použití nových prostředků. Liší se odesílatel i adresát, stejně tak jako forma samotných sdělení. Chatboti (automatizovaní chatovací roboti) jsou příležitostí právě teď. Proč?
- Spoří náklady – Využití chatbotů přináší oproti živým operátorům díky automatizaci velké úspory – například na linkách technické podpory, pro konzultace, ale i řízení lidí v terénu.
- Nabízí mnoho možností – Dnešní svět informačních systémů a aplikací je otevřený. Většina aplikací dává k dispozici dalším vývojářům svá rozhraní, což umožňuje propojení s technologiemi chatbotů.
- Lidé chatování milují – Ať se nám to líbí či ne, lidé dnes tráví v různých chatovacích aplikacích více a více času. Posílání zpráv se stalo preferovanou formou komunikace, kterou můžeme využít jak ve vztahu k zaměstnancům, tak k zákazníkům.
Nejen z těchto důvodů si mezi portfólio svého komunikačního mixu vybrala chatbota i pražská městská společnost Operátor ICT, a.s., která ho coby chatovacího robota představila cestujícím Pražské integrované dopravy v rámci správy dopravní karty Lítačka.
Jak si stál chatbot u Lítačky
Řešení automatického odpovídače bylo pro Lítačku zřizováno už v průběhu roku 2017. Na podzim byl chatbot plně v produkčním provozu a obsluhoval stovky až tisíce zákazníků měsíčně.
Přílišné zatížení zákaznické linky
Zákazník (tedy Operátor ICT, a.s.) stál do té doby před rozhodnutím, jak zefektivnit provoz zákaznického centra, které odbavovalo dotazy zákazníků Lítačky. „Ze statistik zákaznického centra jsme identifikovali několik často se opakujících dotazů, které nadbytečně zatěžovaly kolegy na infolince. Chtěli jsme tento problém řešit inovativně a tak, abychom nemuseli nabírat nové zaměstnance na zákaznické centrum. Vypsali jsme tedy výběrové řízení na implementaci automatického odpovídače. Obchodní případ se nám podařilo vydefinovat dobře,“ uvedl Jiří Peterka, projektový manažer ve společnosti Operátor ICT, a.s.
Zásadní otázky při implementaci
Řešení je implementováno na platformě MS Azure. V průběhu implementace se samozřejmě vyskytla řada detailů, které bylo nutno operativně řešit. Od přesnější definice konverzačních flow se zákazníkem, která probíhala ještě v analytické části projektu, přes výběr umělé inteligence a zapojení zákaznických systémů až po finální odladění dalších funkcionalit zajišťujících provozní administraci automatického odpovídače. Jednotlivé části bylo nutné volit tak, abychom získali dlouhodobě udržitelné řešení a zajistili očekávanou přidanou hodnotu v průběhu následného provozu.
30% snížení zatížení zákaznické linky
Po půlroce provozu byl vyhodnocen přínos řešení. Dle statistik vycházejících z platformy MS Azure a reportů zákazníka, které jsou vedeny kontaktním centrem, bylo zajištěno 30% snížení objemu telefonických dotazů na zákaznickou linku. Chatbot umí efektivně vyřizovat dotazy na způsoby objednání karty, konce její platnosti, stavu její výroby a řadu dalších dotazů.
Inovace ukrytá ve zdánlivé jednoduchosti
Chatbot se na první dojem může zdát jako nenáročné řešení. Jeho užitek se však skrývá v co nejpropracovanějším nakládání s informacemi. Právě struktura dat, forma textu i prostředí, kde komunikace probíhá, je pro přínosnost řešení zásadní.
V čem je chatbot jedinečný? Lze ho napojit na jakékoliv rozhraní a k dispozici je neustále, 24 hodin denně. Oproti lidem má perfektní paměť. Spolehlivě zaznamenává každý kontakt, což je přínosné jak pro uživatele, tak pro provozovatele řešení, kteří mají k dispozici kvalitní analytické informace. Navíc je to „tvor“ učenlivý. Jeho schopnosti můžete dále rozšiřovat a přizpůsobovat ho aktuálním potřebám. Nemusíte se bát “lidské chyby”, dělá vždy to, co má. V neposlední řadě toho hodně ví – díky napojení na dostupné zdroje a informační systémy má všechna potřebná data ihned k dispozici. Využití najde v každém byznysu – nevyjímaje ten Váš.